家装行业再进化：平台崛起与服务变革

互联网在过去二十年间，极大地改变了经济形态，也催生出了无数巨头平台，尤其近几年产业互联网的崛起，具有相对完善生态体系的平台玩家越来越成为其中的重要驱动力量。当下，超4万亿产值的家装行业，也是如此。

成功的平台都做对了什么？共同特点是用数字化技术解决需求与供给之间的不平衡问题。回顾阿里、美团等电商平台，快手、抖音等内容平台，百度等搜索引擎平台的发展规律，这些巨头玩家都在特定条件下，显著提高了供需两端中至少一端的数字化程度。

消费趋势引领供给端的变化，大部分平台会根据需求端的关切，来大幅提高供给端的数字化程度，在平台聚合足够体量形成生态后，再进一步通过大数据等技术精细化需求端的入口分类，进而面向行业乃至跨行业开放资源与能力，形成良性循环。

在数字化新形态的当下，平台崛起带来的是什么？

对行业而言，平台最大的贡献在于促进双方或多方交互关系，鼓励多方商业交流和价值互换，实现持续共赢。对消费者而言，便捷而全面的线上消费选择、体系化的服务流程、完善的售后服务是平台带来的最大好处之一。尤其是在供给端极大丰富的今天，用户的需求从解决有无问题变成了能否享受更好的服务与更好的体验，新技术的不断涌现让平台有了实现数字化赋能供给端的可能，并让行业生产更契合用户对美好服务的需求。

这样的进化，在当前的家装行业表现尤为明显、剧烈。

传统家装行业的痼疾早已被众人总结、批判，老旧的用户体验变革已到迫在眉睫的程度，但要撬动行业变革仅仅依靠现有的装修公司是不现实的。传统家装中的“传统”，来自于数十年来家装行业发展的自我总结，在行业逻辑与服务观念上已经陈旧，并不能以用户需求为核心，设计不合理、报价虚假、施工劣质等问题一直存在，谁能从用户身上赚更多的钱谁就能生存的更好，长此劣币驱良币的局面必然形成，用户选无可选。

诚然，有长远目光的装企、有识之士也在尽力改变这一现象，但目前大部分变革都沦为隔靴搔痒之举。倒不仅在于装企没有变革动力，更重要的是大行业、小企业的特点让单一装企难以承担迭代用户体验背后所需的庞大资金、技术、供应链整合能力与尽可能遍布全国的覆盖能力。家装并不是一个独立的行业，而是众多行业的综合体，直面用户的装企并非家装行业的全部，迭代用户体验需要全行业共同努力，装企更多负担的角色应该是成为面向用户的整合者与综合服务商而不是变革者。

事实上，2020年受战役影响，传统家装向线上迁徙的节奏明显在加快，海量用户蜂拥而来，行业龙头平台成为承载供需双方喷涌迫切需求的关键通道。

客观讲，家装行业的服务变革，本身也需要整合能力更强大的新事物来介入，龙头平台无疑是最适合的角色。平台的整合与覆盖范围是全国性的，平台通过赋能提高装企的数字化能力，在技术、标准、供应链等层面发力，全力扶持装企以更好服务实现更有增长，以此形成规模效应，也可倒逼所在区域的传统装企主动升级用户服务体验，最终良币驱逐劣币的局面才有望形成。

家装平台在出现之初，便积极从设计、施工、材料供应等领域切入对用户体验的优化和提升。从行业进化上来看，互联网家装的一大贡献是推动家装行业进入到了一个新阶段，推动家装行业与新技术、新模式、新服务体系不断深度融合。

近年来，随着土巴兔等平台的不断发力，平台之间的竞争已从流量竞争转向生态与科技竞争，从根本上构建生态体系，赋能装企提高服务能力与水平、提升用户体验，已经越来越成为行业进化之必需。诸如土巴兔近期提出的“全生命周期用户服务”体系，平台运营及管理的所有行为都以用户数据为依据，装修前、中、后所有问题，都主动前置、快速介入、协调，类似的努力无疑有助于家装产业新气象的成型。

事实上，家装平台的崛起也确实带来了用户体验的提升。仅以设计为例，传统方式为上门量房，设计师以打印图纸为主的设计方式服务于用户设计需求。在借助平台的大数据与虚拟现实技术等情况下，用户只需要提供户型图，装企就能通过大数据支撑为客户进行线上的个性化设计，3D、虚拟现实等技术将结果尽可能立体化呈现，再加上平台所整合的家装设计师力量，不仅改变了设计的呈现形式，也改变了设计本身。

同样，家装平台也有助于优化产业链，减少环节壁垒。除了设计环节，在施工、监理、建材等方面，平台也在全方位迭代服务体系。家装作为重视线下落地的行业，施工流程的标准化、监理的规范化才能杜绝施工中的各项问题，当施工的高标准成为行业的普遍标准，用户服务变革就得以实现。除了物美，价廉也是极其重要的一环，这就涉及到了平台强大的供应链整合能力，平台帮助装企整合装修过程中的设计、施工、建材、物流各环节，建材按时、按需、按量入场，通过集中采购有效降低采买成本，压缩家装过程中的每一个衔接不充分流程，提高全行业生产效率，让利消费者。

此外，家装平台也发挥了个性化与标准化之间的平衡作用。家装行业中平台之所以受到如此多的关注和并取得成功，重要原因之一在于通过构建生态体系，创造出超凡的整合能力，提高了行业服务水平与效率。家装是需要兼顾标准化与个性化的行业，如果仅注重提升效率对行业的流程和环节进行盲目整合的话，只能实现家装的标准化问题，而无法满足用户个性化需求，家装服务变革也就无从谈起。

总而言之，用户体验是家装行业的根本，平台成为汇聚各方力量、构建全新服务体系的载体，平台赋能，数字化改造供给端，优化产业链，建立标准高质的服务体系，家装行业的服务才能迭代升级。大数据精准对接用户需求，家装行业用户体验才能得到根本性提升。可以说，后疫时代，在这个数万亿产值的行业中，平台的重要性与辐射作用势必会进一步凸显，而它的再进化之路，用户体验与服务变革依然是掣肘所在。