家装新周期：管家模式、自有产业工人，华易装饰不求快但求实

当“黑天鹅”逐渐变成“灰犀牛”，“与疫共存”也已成为家装行业的常态，随着家装行业转入存量竞争，如何在激烈的行业竞争中破局，如何在诸多不确定因素中找到发展的确定性，也成了业内人士关心话题。装企掌舵者如何盘活存量、激活增量，寻找企业的长期价值，将成为家装业者2022年的新挑战。作为行业龙头平台，土巴兔与相关装企负责人聊了聊，共同探讨“穿越周期，寻找确定性”等话题，希望能找出危机背后的“确定性”。

聊起疫情，南京华易装饰创始人徐陈成表示，这次的疫情对行业的影响非常大，其主要体现在订单的“延时性、集中性”上，签约及施工无法推进，那么项目交付就会延迟，“最近的两次疫情影响了接近一个半到两个月，第一次延迟了一个月，后面又一次也接近半个月样子。” 徐陈成认为，订单的延迟会导致大量的项目积压，旧项目迟迟无法交付，也会影响新订单的施工进度。

在应对措施上，徐陈成认为首先是推动已开工工地尽快推进施工收尾，保证后续新签订单的施工力量能得跟上，另一方面是在签单上要更精细化的运营，将用户需求的方方面面都考虑到，徐陈成称“现在开始使用PPT向用户汇报了”，而以往的签单往往只是维持在平面图和效果图阶段。

对于疫情之后的家装市场，徐陈成认为行业会趋于“理性和平稳”，所谓的理性指的是用户消费会更加理性和谨慎，但家装需求毕竟是刚性需求，这一需求不会消失，行业会回归到平稳发展阶段，“他永远不会不装，水管老化、电线老化等等，迫使其必须装修，只不过有些是把装修时间放缓了而已。”基于此，徐陈成觉得越是在这样的环境下，越是需要沉下心来慢慢做，去适应用户和市场需求。

徐陈成是一位年轻的创业者，30岁的徐陈成也并非家装行业的“新兵蛋子”，他已有整整11年的从业经历。徐陈成是在2011年进入的家装行业，最开始从业务员、助理做起，后来到了设计岗，回忆起刚入行时的行业情况，徐陈成认为当时的家装行业就是一个“混乱”的存在，“没有一个很好的第三方监管，使用的材料、施工工艺还有工人的水平都比较飘忽不定。”

2019年是徐陈成辞职创立华易装饰的时间节点，聊起为什么要自己创立装修公司，他的答案有点与众不同，但好在更坦诚，“因为个人性格原因，想给客户真材实料的东西，不想那么多信任我的客户被坑了，所以自己出来创业。”在徐陈成看来，“坑客户”最典型的一个问题就是一些商家给出的承诺兑现不了，“以前大家所谓的什么30分钟回复、24小时处理等是比较虚假的，行业没有一个很好的监管。”

徐陈成认为，这些现象在改善，最直接的就是以土巴兔为代表的互联网平台在起到第三方的作用，“平台可以监督商家的服务，让商家的行为更加规范。”另一方面是随着行业进入存量竞争，“口碑为王”的理念开始得到越来越多装企的认同，大家也越来越注重用户口碑的打造。

所以，成立三年的华易装饰一直将“抓服务”作为重中之重，徐陈成直言华易装饰就是要“永远比别人多付出5%”，并将其作为公司“永远追求的一个方向”。在服务上，华易装饰主要采用“家装管家”模式，并使用自有产业工人，徐陈成表示，所谓的管家模式其实是有别于传统的工长模式，即由公司来直接管理和服务用户，而管家则是代表公司来服务用户的，对于用户来说会更有保障。“工长多数还是为了自己赚钱，不会考虑到客户的感受。公司直管会考虑到每一个顾客的感受，是为了实实在在把事儿做好。”

自己养工人和管家本身就是一种重模式，如果管理不好，不仅不会提升用户体验，反而会处处掣肘，因此在管理和制度上下功夫就成了重中之重，特别是在施工质量上，华易装饰将监理作为管理的抓手，来衡量项目的施工质量，“我们基本上是有两拨监理，一是土巴兔平台提供给我们的监理，另一个是我们自己的监理。在土巴兔平台监理去验收之前，我们都会先自己检查一遍，把问题解决在最前端。” 徐陈成表示。

以结果倒推服务，验收质量、用户满意度都将是考核“家装管家”的KPI，并以此为依据对管家进行奖励或处罚，这一系列的管理措施的出发点是为了让用户更省心。在管理上，徐陈成将“主动提出建议”作为服务理念，在他看来，做家装出问题是避免不了的，但关键是出问题了怎么去解决，他认为出了问题一定要主动去解决，主动给用户提出解决方案，而不是让用户去思考怎么解决问题。“如果需要客户自己思考的话，他还要你专业人士干嘛呢？” 徐陈成反问道。

华易装饰一年的产值在1200万元左右，对于未来的规划，徐陈成依然没有将“做大”作为其最主要的目标，而是希望能回归到创业的初心，将服务和质量做好，“没做精之前去考虑做大，我觉得不太合适，也不太稳定。”不过在产业的多元化布局上，徐陈成是有所探索和布局的，他和朋友合伙开了一间“全屋定制工厂”，也正是这样一间工程可以大大提供其产品的性价比。

这是一间定制家居的代工厂，其运作模式是接到设计师的订单之后，根据其具体需求生产加工并完成交付，该工厂的订单并不完全来自于华易装饰，但对于华易装饰来说，该工厂的定制化家居产品和高性价比成为其吸引用户的最大卖点之一，其定制家居订单占比已经达到了华易装饰总订单量的80%。