自2020年起，如何在有效防疫的常态下力稳行业经济，成为业内同仁未来急需思考的问题。作为家装行业的头部平台土巴兔，以“穿越周期，寻找确定性”为主题与合作装企进行了对话，围绕如何在激烈的行业竞争中破局、如何在诸多不确定因素中找到发展的确定性等一系列问题展开讨论，共同寻找危机背后的“确定性”。从各个维度呈现家装行业客观现状，共话未来，为行业发展提供参考价值，进而推动家装行业的高质量发展。 如何做好家装这门生意？ 在浙江恒彩家装总裁李青看来，运营好一家装企，其核心关键在于两个“人”，第一个是客人，第二个人则是工人（员工）。从扫楼电销到如今的互联网家装的发展模式跃迁，李青创立的恒彩家装展现出了极强的成长性，一直稳定地保持在区域前茅，也在一个个脚印中印证了李青的“两人”理论。 重视家装用户体验，打造高质量家装新引擎 第一个“人”，是客人，即用户。家装本质上是面向于用户的生意，装企提供给用户的产品并非是钢筋混凝土的空间，而是设计交付与服务，落到实处上来说恒彩家装更强调服务。恒彩家装的企业使命中，强调“一切以做业主心中第一为服务使命”，对用户的满意度相当重视。家装这个行业不同于其他消费行业，举个例子，消费品行业每 3 分钟就会诞生一个新产品，产品迭代快，用户决策也快。但家装消费不一样，动辄几月的工程期与高昂的费用，注定了家装消费是重决策的，这也就意味着用户将更加谨慎地去选择与评估。因此，装企想要得到消费者的认同，就应回归基本，以用户为中心，重视客户服务与交付品质。 为此，恒彩家装以“帮助千万家庭轻松改善居住环境”为企业愿景，提出涵盖质量、材料、服务、设计、售后的五大承诺保障，始终以业主心中第一为服务使命，构建完善的用户互动体系，及时反馈及时跟进解决，保证用户全通路服务体验一致性，有效提升用户体验。切实有效的多项举措，提高用户满意度的同时，也持续反哺到了业务条线，恒彩家装的回购率高达20%。“你用心去服务，其实用户是一定能感知到的。”李青强调，“品质是基础，交付是重点，服务是过程。”提升员工素养，夯实家装交付基本面 第二个“人”，是恒彩家装的工人、员工。提升用户满意度、交付质量，已成为整个家装行业的共识，但如何做到这两点才是学问所在。家装行业的交付水准参差不齐，为什么这个行业不像家具或者一些快消产品一样规范化、标准化？其源头在于人，家装工程的交付高度依赖于工人，而非机械化、标准化的流水线。现在的装企大部分是采用的外聘模式，外聘的工人存在流动性强、能力参差不齐、难把控等诸多问题，而这些问题的存在也大大影响了装企交付的质量。恒彩装饰选择以“自有产业工人”的方式解决这一难题，自养工人解决人员调度、配合度等问题，同时恒彩也会对自有产业工人进行强化性的专业技能教育培训，让工人的专业素质与专业能力有提升、有保障，真正完成从“工人”到“产业工人”的转变。 相比于工人而言，产业工人具备规范化、标准化和流程化的生产能力，将每道工序高标准的执行落地并高效衔接起来，且专业技能在长期的工作实践中不断巩固和提升。这样一种模式更加的标准化、专业化和高效性，它让家装工程交付的质量更有保障，从而去优化家装用户的体验。产业工人之外，恒彩也非常重视员工的个人发展，李青表示，“人力资源是我们的第一资源。”为了更好地与员工建立认同感与共鸣，恒彩建立了一整套完善的企业文化，并强调“以恒彩人的梦想为工作使命”。恒彩不仅在业务技能方面为员工赋能，在精神层面也激励其追求和建立自己的梦想，依靠其原生动力来推进工作，帮助员工们完成工作的同时实现自我价值、建立成就感，更好地激励员工个人发展与企业发展齐头并进，实现双方的共同发展。 “两人”理论的成功，也是恒彩家装内外兼修的大智慧。据悉，李青所创立的浙江恒彩家居装饰有限公司呈现出良好的发展势头，自2014年成立发展至今公司拥有 30000方体验馆、500余名员工，是一家集全屋精装、全屋整装、全屋软装、二手房换新、大宅别墅为一体的家装设计施工软装一体化集成服务公司，2021年年产值4亿余元。 展望未来，恒彩家装将立足杭州大本营辐射周边城市，探索试点跨区域布局，重点布局周边城市，与总部形成互联互通、资源互补、服务共享的新模式。同时，深化和提升恒彩人的服务水平和技能水平，打造高质量家装服务名片，把“便民、利民、惠民、亲民”的优质家装服务带进千家万户，满足家装用户生活质量改善及对美好生活的需求。 通过深化家装人才队伍建设，以知识型、技能型、创新型的复合型人才团队，夯实家装行业根基，推动家装行业创新提质，为行业发展注入新活力，恒彩家装在此方面的举措与努力，值得家装从业者参考与关注。